Программа лояльности для кофейни: кешбэк, уровни и день рождения
Какую программу лояльности выбрать кофейне: штампы, скидка или кешбэк, как настроить уровни, когда дарить скидку и как не раздать маржу.
Команда Vitrina3 минуты чтения
Содержание
Коротко
Кофейня живёт постоянными гостями: вернуть гостя дешевле, чем привлечь нового.
Кешбэк вознаграждает возвращение, а не просто покупку, и показывает, кто ваш гость.
Уровни должны быть достижимыми, а доля оплаты бонусами ограниченной, чтобы программа не съела маржу.
День рождения, бонус за друга и просьба об отзыве: три самых тёплых повода написать гостю.
Зачем кофейне лояльность
Кофейня живёт постоянными гостями, теми, кто каждое утро берёт кофе по дороге на работу. Нового гостя привлечь дороже, чем вернуть того, кто уже знает ваш вкус. Программа лояльности даёт ему повод выбрать вас, а не соседнюю кофейню.
25-95 %
прироста прибыли даёт повышение удержания клиентов на 5 %, по исследованию Фредерика Райхельда (Bain & Company) для разных отраслей
Источник: Harvard Business Review
Штампы, скидка или кешбэк
| Модель | Как работает | Чем рискует заведение |
|---|---|---|
| Карта со штампами | «Шестой кофе в подарок» | Бумажную карту теряют, а вы не знаете, кто ваш гость |
| Постоянная скидка | Минус процент с каждого чека | Съедает маржу даже у тех, кто пришёл бы и так |
| Кешбэк-бонусы | Часть суммы возвращается на следующий заказ | Без пределов оплаты бонусами программа съест маржу |
Для заведения, которое продаёт онлайн, самый честный вариант это кешбэк: гость получает ценность, только когда возвращается, а вы видите, кто и как часто покупает. Он вознаграждает возвращение, а не просто покупку.
Как настроить уровни
Уровни дают гостю цель: чем больше он заказывает, тем выше процент кешбэка. Четыре правила:
- 1
Первый уровень сразу
Откройте первый уровень сразу после регистрации, чтобы гость увидел бонусы с первого заказа.
- 2
Пороги по реальным чекам
Следующий уровень должен быть достижим за несколько месяцев обычных визитов, а не за год ежедневных.
- 3
Предел оплаты бонусами
Ограничьте долю заказа, которую можно оплатить бонусами: так программа не съест маржу.
- 4
Срок действия бонусов
Срок действия напоминает вернуться, а не превращается в вечный долг заведения.
День рождения и приглашение друга
Скидка на день рождения: самый тёплый повод написать гостю. Бонус за приглашённого друга превращает постоянных гостей в рекламу: друг получает первый заказ дешевле, а тот, кто пригласил, получает бонус.
Не забудьте об отзывах
Попросите отзыв после заказа: так вы узнаете о проблеме раньше, чем о ней напишут в Google. Хорошие отзывы показывайте на сайте после вашего одобрения.
Что измерять
Три цифры программы лояльности
Какая доля заказов приходится на гостей, которые уже заказывали.
Сколько гостей поднимаются на следующий уровень.
Какие метки utm приводят гостей, которые возвращаются.
Как это сделано в Vitrina
Кешбэк-бонусы и уровни, промокоды, скидка на день рождения, бонус за друга и отзывы с модерацией есть в Vitrina. Кешбэк начисляется за заказы с доставкой; для самовывоза и зала работают промокоды, скидка на день рождения и бонус за друга. Пределы скидок и долю оплаты бонусами задаёте вы.
Частые вопросы
Какой процент кешбэка дать в кофейне?
Такой, который оставляет маржу даже после оплаты бонусами: считайте от реальной наценки на кофе и десерты, а не от соседей. Несколько уровней с более высоким процентом дают гостю цель, а предел оплаты бонусами защищает маржу.
Нужно ли приложение для программы лояльности?
Нет: бонусы и уровни работают в профиле гостя на сайте. Приложение под вашим брендом можно добавить отдельной позицией, когда постоянных гостей станет много.
Как не раздать маржу скидками?
Не давайте постоянную скидку всем, ограничьте долю заказа, которую можно оплатить бонусами, и дайте бонусам срок действия. В Vitrina эти пределы задаёте вы. Подробнее на странице лояльности.