Програма лояльності для кавʼярні: кешбек, рівні й день народження
Яку програму лояльності обрати кавʼярні: штампи, знижка чи кешбек, як налаштувати рівні, коли дарувати знижку й як не роздати маржу.
Команда Vitrina3 хвилини читання
Зміст
Коротко
Кавʼярня живе постійними гостями: повернути гостя дешевше, ніж залучити нового.
Кешбек винагороджує повернення, а не просто покупку, і показує, хто ваш гість.
Рівні мають бути досяжними, а частка оплати бонусами обмеженою, щоб програма не зʼїла маржу.
День народження, бонус за друга й прохання про відгук: три найтепліші приводи написати гостю.
Навіщо кавʼярні лояльність
Кавʼярня живе постійними гостями, тими, хто щоранку бере каву дорогою на роботу. Нового гостя залучити дорожче, ніж повернути того, хто вже знає ваш смак. Програма лояльності дає йому привід обрати вас, а не сусідню кавʼярню.
25-95 %
приросту прибутку дає підвищення утримання клієнтів на 5 %, за дослідженням Фредеріка Райхгельда (Bain & Company) для різних галузей
Джерело: Harvard Business Review
Штампи, знижка чи кешбек
| Модель | Як працює | Чим ризикує заклад |
|---|---|---|
| Картка зі штампами | «Шоста кава в подарунок» | Паперову картку гублять, а ви не знаєте, хто ваш гість |
| Постійна знижка | Мінус відсоток із кожного чека | Зʼїдає маржу навіть у тих, хто прийшов би й так |
| Кешбек-бонуси | Частина суми повертається на наступне замовлення | Без меж оплати бонусами програма зʼїсть маржу |
Для закладу, який продає онлайн, найчесніший варіант це кешбек: гість отримує цінність, лише коли повертається, а ви бачите, хто і як часто купує. Він винагороджує повернення, а не просто покупку.
Як налаштувати рівні
Рівні дають гостю мету: що більше він замовляє, то вищий відсоток кешбеку. Чотири правила:
- 1
Перший рівень одразу
Відкрийте перший рівень одразу після реєстрації, щоб гість побачив бонуси з першого замовлення.
- 2
Пороги за реальними чеками
Наступний рівень має бути досяжним за кілька місяців звичайних візитів, а не за рік щоденних.
- 3
Межа оплати бонусами
Обмежте частку замовлення, яку можна оплатити бонусами: так програма не зʼїсть маржу.
- 4
Строк дії бонусів
Строк дії нагадує повернутися, а не перетворюється на вічний борг закладу.
День народження й запрошення друга
Знижка на день народження: найтепліший привід написати гостю. Бонус за запрошеного друга перетворює постійних гостей на рекламу: друг отримує перше замовлення дешевше, а той, хто запросив, отримує бонус.
Не забудьте про відгуки
Попросіть відгук після замовлення: так ви дізнаєтеся про проблему раніше, ніж про неї напишуть у Google. Добрі відгуки показуйте на сайті після вашого схвалення.
Що міряти
Три цифри програми лояльності
Яка частка замовлень припадає на гостей, які вже замовляли.
Скільки гостей підіймаються на наступний рівень.
Які мітки utm приводять гостей, що повертаються.
Як це зроблено у Vitrina
Кешбек-бонуси й рівні, промокоди, знижка на день народження, бонус за друга й відгуки з модерацією є у Vitrina. Кешбек нараховується за замовлення з доставкою; для самовивозу й залу працюють промокоди, знижка на день народження й бонус за друга. Межі знижок і частку оплати бонусами задаєте ви.
Часті запитання
Який відсоток кешбеку дати в кавʼярні?
Такий, що лишає маржу навіть після оплати бонусами: рахуйте від реальної націнки на каву й десерти, а не від сусідів. Кілька рівнів із вищим відсотком дають гостю мету, а межа оплати бонусами захищає маржу.
Чи потрібен застосунок для програми лояльності?
Ні: бонуси й рівні працюють у профілі гостя на сайті. Застосунок під вашим брендом можна додати окремою позицією, коли постійних гостей стане багато.
Як не роздати маржу знижками?
Не давайте постійної знижки всім, обмежте частку замовлення, яку можна оплатити бонусами, і дайте бонусам строк дії. У Vitrina ці межі задаєте ви. Детальніше на сторінці лояльності.